Ich fasse einmal einen interessanten Bericht von netzwertig.com zusammen. Autor des Artikels ist Martin Weigert:
Die Kommunikation mit den Kunden muss auch im digitalen Zeitalter gewährleistet sein. Fast drei Millionen Unternehmen und öffentliche Einrichtungen gibt es in Deutschland. Für fast alle stellt das Social Web eine neue Herausforderung dar. Die Allgegenwärtigkeit des Internets und die stetig wachsende Zahl seiner Nutzer führen zu einer bisher nicht gekannten Transparenz, die von Firmen ein Umdenken sowie ein völlig neues Handeln erfordert.
1. Relevante Adressen registrieren und Webpräsenzen aufbauen
Unternehmen müssen mit einer eigenen Präsenz im Internet vertreten sein und relevante Adressen registriert haben.
Um selbst Kommunikation im Social Web betreiben zu können, sollte die eigene Marke auch bei führenden Onlinediensten registriert werden (z.B.Facebook und Twitter). Andere Dienste sind branchen- und zielgruppenabhängig.
2. Optimieren und verlinken
Die Präzens in den unterschiedlichen Suchmaschinen (Google, Bing, Yahoo,usw.) ist ein Must. Hierbei ist entscheidend, dass die Suchenden auf für sie relevante Seiten gelangen.
Umfangreicher und regelmäßig aktualisierter Inhalt, Maßnahmen zur Suchmaschinenoptimierung sowie die Verlinkung der verschiedenen, zum Unternehmen gehörenden Webplattformen und -Kanäle sind Voraussetzungen.
3. Medienberichte und öffentliche Meinung verfolgen
Zum Anfang benötigt man dafür nichts weiter als einen RSS-Reader (vorzugsweise Google Reader), um den Unternehmensname sowie andere Begriffe rund um Produkte und Branchen als Suchbegriff bei Google News zu abonnieren.
Gleiches sollte man auch für die Blogosphäre tun. Diese durchsuchen beispielsweise Technorati, Icerocket sowie die Google Blogsuche. Man wird bestens über das informiert, was Journalisten und Blogger über das Unternehmen schreiben.
4. Dem Gezwitscher zuhören
Danach kann man mit dem Social-Web-Monitoring beginnen. Während die Zahl der Angebote, auf denen User Inhalte veröffentlichen, in die Tausende geht, ist Twitter der mit Abstand “lauteste” Service und lässt sich zugleich unproblematisch durch die erwähnte RSS-Funktion überwachen.
5. Kritik ernst nehmen und handeln
Twitter bietet einen vorzüglichen Weg, effizient und mit wenig Aufwand Kundenfeedback entgegen zu nehmen und gleichzeitig zu beurteilen, welchen Einfluss der jeweilige Kritiker hat.
Diese Art von Feedback ist überaus wertvoll und spiegelt womöglich die Ansicht eines großen, aber schweigenden Teils der Zielgruppe wider. Es gilt also, nicht nur zuzuhören, sondern das Feedback intern zu evaluieren und mitunter Maßnahmen zu ergreifen, um den angesprochenen Mangel zu beheben.
6. Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen
Mitarbeitern sollte die Möglichkeit gegeben werden etwas aus Ihrem Unternehmen zu berichten. Jedoch müssen intern bestimmte Verhaltensregeln definiert werden (Do´s and Dont´s).
7. Twittern!
Umständliche Freigabeprozesse wurden entbürokratisiert oder ganz entfernt. Auch über den Stellenwert von Kritik und unliebsamen Aussagen über das Unternehmen – was einem früher oder später begegnen wird – ist man sich bewusst und stellt sicher, dass Feedback die verantwortlichen Personen/Abteilungen erreicht.
Prima, dann kann nun der Twitter-Account dafür genutzt werden, regelmäßig Informationen aus dem Unternehmen zu veröffentlichen, auf Fragen einzugehen oder mit Usern in Kontakt zu treten, die sich unzufrieden geäußert haben.
8. Ein ehrliches Corporate Blog
Jetzt, nachdem das Unternehmen fleißig mit Twittern begonnen hat, macht sich ein ehrlich und offen geführtes Unternehmensblog ausgezeichnet. Dann nämlich kann man den Dialog dort weiterführen, wenn die 140 Zeichen einer Twitter-Nachricht nicht ausreichen.
9. Mitarbeiter als Botschafter einsetzen
Es lässt sich nicht vermeiden, dass die Belegschaft von Unternehmen über Twitter, Facebook oder andere Dienste ab und an ihren Arbeitgeber erwähnt. Firmen tun gut daran, von ohnehin nicht durchsetzbaren Verboten und Kontrollversuchen abzusehen und stattdessen ihre Angestellten in die Kommunikation nach außen bestmöglich einzubinden.
10. Eigene Social-Web-Kampagne starten
Für manch ein Unternehmen kommt dieser Schritt wahrscheinlich schon erheblich früher. Doch wer die Kommunikation im sozialen Web nicht beherrscht, sich wenig um die Verbesserung der Produkte kümmert und lediglich alte Denkweisen auf ein neues Medium zu übertragen verucht, wird gehörig gegen die Wand fahren.
