Unter Conversational Commerce versteht man den Einsatz von Chatbots und KI-Technologien, um den Einkaufsprozess für Kunden einfacher und bequemer zu gestalten. Dies kann über verschiedene Kanäle wie Messaging-Apps, Sprachassistenten oder E-Commerce-Websites erfolgen.
Der Ursprung des Begriffs “Conversational Commerce” geht auf den Produktdesigner Chris Messina zurück, der ihn 2015 in einem Blogbeitrag bekannt machte. Seitdem hat sich die Technologie rasant entwickelt und ist zu einem wichtigen Trend im E-Commerce geworden.
Vorteile des Conversational Commerce
- Bequemlichkeit: Kunden können über ihre bevorzugte Chat-Anwendung oder ihren Sprachassistenten einkaufen, ohne eine separate E-Commerce-Website besuchen zu müssen.
- Personalisierte Erfahrung: Chatbots und KI-Technologien können personalisierte Empfehlungen und Angebote auf der Grundlage des Kaufverhaltens und der Interessen des Kunden machen.
- Schnellere Entscheidungen: Der Einsatz von Chatbots kann den Kaufprozess beschleunigen, da Kunden sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten.
- 24/7 Verfügbarkeit: Chatbots können rund um die Uhr eingesetzt werden, so dass Kunden jederzeit einkaufen können.
Nachteile des Conversational Commerce
- Eingeschränkte Funktionalität: Chatbots sind zwar praktisch, aber in ihrer Funktionalität begrenzt und können nicht alle Anfragen und Probleme der Kunden lösen.
- Fehlende menschliche Interaktion: Obwohl Conversational Commerce den Einkaufsprozess vereinfacht, fehlt den Kunden oft die Möglichkeit, mit einem menschlichen Verkäufer zu interagieren.
- Überlastung der Chatbots: Da Chatbots rund um die Uhr eingesetzt werden können, kann es bei hoher Nachfrage zu Überlastungen und Verzögerungen kommen.
Conversational Commerce eignet sich besonders für Unternehmen, die schnell und effizient mit ihren Kunden interagieren wollen. Es ist besonders nützlich für E-Commerce-Unternehmen, die rund um die Uhr erreichbar sein und eine starke Kundenbindung aufbauen wollen. Es kann auch für Unternehmen nützlich sein, die sich auf eine bestimmte Kundengruppe spezialisiert haben, da es einfach ist, die Gespräche genau auf deren Fragen und Bedürfnisse zuzuschneiden.
Ergänzung Oktober 2026
Ein Beispiel macht das Prinzip greifbar. Ein Fahrradhändler bietet auf seiner Website und in einer Messaging-App einen Beratungschat an. Kunden fragen etwa, welches E-Bike für den Arbeitsweg mit Steigungen passt. Der Chat stellt Rückfragen zu Strecke, Körpergröße und Budget, schlägt zwei Modelle vor und bietet eine Probefahrt im Laden an. Bei Fragen zu Finanzierung oder Reklamation übergibt er an einen Mitarbeiter.
So startest du:
- Häufige Anfragen sammeln. Werte aus, welche Fragen Kundenservice und Verkauf am häufigsten beantworten.
- Einen Anwendungsfall wählen. Beginne mit einer klar begrenzten Aufgabe wie Produktberatung, Bestellstatus oder Terminbuchung.
- Übergabe an Menschen planen. Lege fest, wann der Chat an einen Mitarbeiter weitergibt und wie schnell dieser reagiert.
- Datenschutz klären. Informiere über die Verarbeitung der Daten im Chat und prüfe den Anbieter.
- Messen. Achte auf gelöste Anfragen, Abbrüche im Gespräch und Käufe nach einer Beratung.
Typische Fehler:
- Der Chat gibt vor, ein Mensch zu sein. Mach transparent, dass Kunden mit einem Bot sprechen.
- Es gibt keinen Ausweg. Wenn Kunden nicht zu einem Menschen durchkommen, wächst der Frust.
- Der Bot antwortet auf alles. Begrenze ihn auf Themen, für die er verlässliche Informationen hat, sonst erfindet er im schlimmsten Fall Antworten.
Conversational Commerce ergänzt deine anderen Kanäle. Es ersetzt weder gute Produktseiten noch persönlichen Service.
