Zufriedenheit der Kunden messen – Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.

Berechnet wird der Net Promoter Score, indem man zunächst die Befragten in drei Gruppen einteilt. Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher (Englisch: Promoter). Diese Kunden haben die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ mit 9 oder 10 beantwortet, das heißt es ist höchst wahrscheinlich, dass sie zufrieden sind und eine Weiterempfehlung aussprechen werden.

Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen (Englisch: Passives). Zu dieser Gruppe zählen Kunden, die die erste Frage mit 7 oder 8 beantworten. Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese Teilnehmer gehören den Kritikern (Englisch: Detractors) an.

Nun wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern anhand folgender Formel errechnet:

Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/ Anzahl der Befragten * 100

Zu guter Letzt ergibt sich der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100 Prozent!

Wozu dient der NPS?

  • Kundenfokusierung
  • Kundenorientierung
  • Kundenzufriedenheit

Mehr über den Net Promoter Score erfahren Sie auf der Website von Tobias Ebert.