Du möchtest wissen, wie einfach oder schwierig es für deine Kunden ist, mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung umzugehen? Dann ist der CES genau das, was du brauchst. In diesem Artikel erfährst du alles über den Customer Effort Score (CES).
Einführung
In einer Welt, in der das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehen, ist es wichtig zu wissen, wie viel Aufwand deine Kunden betreiben müssen, um mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zurechtzukommen. Hier kommt CES ins Spiel.
Was ist der CES?
Der Customer Effort Score (CES) ist ein Maß dafür, wie schwierig es für Kunden ist, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu nutzen. Es geht darum, wie einfach oder kompliziert es für Kunden ist, ihre Ziele zu erreichen oder Probleme zu lösen.
Ursprung und Erfinder
Die CES-Technik wurde vom Customer Executive Board (CEB) entwickelt und basiert auf einer oder mehreren Fragen, die den Antwortmetriken entsprechen:
CES: Der Schlüssel zu effizientem Kundenservice
Du möchtest wissen, wie einfach oder schwierig es für deine Kunden ist, mit deinem Produkt oder Service umzugehen? Dann ist CES genau das, was du brauchst. In diesem Artikel erfährst du alles über den Customer Effort Score (CES) – von seiner Definition über seine Anwendung bis hin zu praktischen Beispielen.
Einführung
In einer Welt, in der Kundenerfahrung und -zufriedenheit im Mittelpunkt stehen, ist es unerlässlich zu wissen, wie viel Mühe deine Kunden aufwenden müssen, um mit deinem Produkt oder Service zurechtzukommen. Hier kommt CES ins Spiel.
Was ist CES?
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Messung, die den Grad der Schwierigkeit bewertet, den Kunden erleben, wenn sie dein Produkt oder Service nutzen. Es geht darum, wie einfach oder kompliziert es für Kunden ist, ihre Ziele zu erreichen oder Probleme zu lösen.
Ursprung und Erfinder
Die Technik für CES wurde vom Customer Executive Board (CEB) entwickelt und basiert auf einer oder mehreren Fragen, die den Antwortmetriken entsprechen:
- Stark nicht einverstanden
- Nicht einverstanden
- Etwas nicht einverstanden
- Weder einverstanden noch nicht einverstanden
- Etwas einverstanden
- Einverstanden
- Stark einverstanden
Beispiele und Formeln
Ein Kinokunde möchte seine Online-Kinobuchung ändern und nutzt Live-Chats, um einen Kundendienstmitarbeiter um Hilfe zu bitten. Das Kino könnte nach der Ticketänderung eine Umfrage mit der Frage „Wie einfach war es heute, dein Kinoticket bei [Kino] zu ändern?“ versenden und dem Kunden die Möglichkeit geben, seine Erfahrung anhand dieser sieben Auswahlmöglichkeiten zu bewerten.
Anwendung und Tipps
Wenn du CES in deinem Unternehmen einführen möchtest, gibt es einige Dinge, die du beachten solltest:
- Sei proaktiv: Warte nicht, bis sich Kunden beschweren. Frage aktiv nach ihrer Meinung.
- Reagiere auf Feedback: Wenn Kunden dir Feedback geben, sei bereit, darauf zu reagieren und notwendige Änderungen vorzunehmen.
- Verstehe den Kontext: Es ist wichtig, den Kontext zu verstehen, in dem der CES gemessen wird, um die richtigen Schlussfolgerungen ziehen zu können.
Statistiken und Zitate
Das Customer Executive Board (CEB) hat herausgefunden, dass der Wechsel eines Kunden von einer „1“ zu einer „5“ die Markentreue um 22% erhöht. Der Wechsel eines Kunden von einer „5“ zu einer „7“ erhöht die Loyalität nur um 2%.
Schlussfolgerung
Der Customer Experience Scorecard (CES) ist ein leistungsstarkes Instrument, mit dem Unternehmen messen können, wie einfach oder schwierig die Nutzung ihres Produkts oder ihrer Dienstleistung für ihre Kunden ist. Mit den richtigen Daten und einem proaktiven Ansatz kannst auch du diese Metrik nutzen, um die Kundenerfahrung und letztendlich den Erfolg deines Unternehmens zu verbessern.
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