Mit der Zufriedenheitsumfrage kannst du zwei Ziele verfolgen. Einerseits dienen diese natürlich dazu unzufriedene Kunden zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge einzusammeln. Zusätzlich kannst du diese Umfragen aber auch nutzen um deine Kunden gezielter anzusprechen. Aus dem Klickverhalten sind zwar Rückschlüsse auf die Interessen zu schließen, allerdings ist dies nur eine Momentaufnahme. Vor allem kannst du auch Befragungen zu den unterschiedlichsten Themen durchführen und somit auch weitere Informationen sammeln.
Wie kann ich Zufriedenheitsumfragen umsetzen?
Meist haben die E-Mails Tools bereits Umfragemöglichkeiten integriert. Der Vorteil ist hierbei, dass die Ergebnisse direkt in die Datenbank fließen, an den Kunden gehängt und Auslöser für automatisierte Mails definiert werden können. Alternativ kannst du natürlich auch Umfragetools wie beispielsweise SurveyMonkey nutzen. Allerdings musst du dann eine Verbindung zu deiner Datenbank schaffen oder kannst du nur Erkenntnisse sammeln.
Die Zufriedenheitsumfrage per Mail ist die schnellste und kostengünstigste Variante um an verwertbare Ergebnisse zu gelangen. Für die Befragten stellt sie zusätzlich eine sehr geringe Hemmschwelle für die Teilnahme dar. Durch die Umfrage erreichst du sehr schnell eine große Anzahl an Kunden und erreichst damit auch für bestimmte Themen eine statistische Relevanz.
Ziele der Umfrage
Die Befragung der Kunden oder auch nur Empfängern kann verschiedene Zielsetzungen verfolgen:
- Interessen der Zielgruppen
- Kundenzufriedenheit der einzelnen Kunden
- Erhöhung der Kundenbindung (Neukunden kosten ca. fünfmal mehr als ein Bestandskunde)
- Analyse des Wettbewerbs und der eigenen Marktposition
- Ermittlung der Kundenbedürfnisse
- Bereitschaft den Anbieter zu wechseln (Kundenloyalität)
- Analyse der Markenbekanntheit und des Images
- Ermittlung von Kaufgewohnheiten
Bei der Gestaltung der Mail solltest du dich auf eine Frage fokussieren und diese in den Vordergrund stellen. Stell dir die Frage welchen Zweck deine Umfrage erfüllen soll. Danach musst du dir den Aufbau der Umfrage überlegen. Dein Fragebogen sollte übersichtlich und klar strukturiert sein. Grob gesagt besteht die Umfrage aus einer Einleitung, dem Hauptteil und einem Abschluss.
Die Einleitung hat maßgeblichen Einfluss auf die Teilnahme der Umfrage. Kommuniziere klar wofür du die Daten benötigst und vielleicht auch was der Kunde davon in der Zukunft hat. Zusätzlich muss ersichtlich sein wie die Daten erhoben und verarbeitet werden. Hierfür kannst du auch einen Link zur Datenschutzerklärung setzen. Was sehr gut funktioniert bei mir, ist die Zeitangabe für die Teilnahme an der Umfrage. Hier habe ich je nach Umfrage zwischen zwei bis fünf Minuten für die Durchführung angegeben. Versuche auf jeden Fall die Umfrage so kurz wie möglich zu halten.
Im Gegensatz zur Bewertungsaufforderung oder der Abfrage des Net Promoter Scores (NPS), welchen wir uns später noch einmal ansehen, arbeite ich bei Kundenbefragungen häufiger mit Incentivierungen. Diese baue ich aber eher aus, dass unter mehreren etwas verlost wird. Denk daran auch auf die Gewinnbedingungen hinzuweisen und welche Daten du für die Gewinnermittlung benötigst. Zusätzlich erhält jeder Umfrageteilnehmer nach Beendigung der Umfragen einen attraktiven Gutschein für den nächsten Kauf. Die Teilnahmequote kann man zwischen 10-15% aller Empfänger, nicht Öffner, ansetzen.
Solltest du mehrere Fragen haben, kannst du diese für eine bessere Struktur in Blöcken zusammenfassen. Die Anordnung der Blöcke kann thematisch sein. Zum Einstieg beginnst du mit der einfach, allgemein gehaltenen Fragen. Danach können die eigentlichen Sachfragen folgen- Zum Ende deines Fragebogens kannst du dann die offenen Fragen zu Wünschen und Kritik integrieren.
Dementsprechend beginnt man die Befragung mit den sogenannten Eisbrecher-Fragen. Das sind unverfängliche, eher allgemein gehaltene Fragen zum leichten Einstieg ins Thema. Diese Fragen sollen dazu dienen, eine positive Atmosphäre zu schaffen und Vertrauen zu bilden. Nach diesem Einstieg folgen die eigentlichen Sachfragen, die für Sie besonders wichtig sind. In diesem Teil können auch heikle Fragen platziert werden, deren wahrheitsgemäße Beantwortung ein gewisses Maß an Vertrauen voraussetzt (z. B. die Frage nach dem Einkommen oder der Zugehörigkeit zu bestimmten Gruppen). Gegen Ende des Fragebogens haben sich zum Spannungsabbau offene Fragen zu bestimmten Wünschen, Anregungen oder Kritik bewährt. Auch die sogenannten statistischen Angaben, wie Alter, Geschlecht und Bildungsabschluss gehören an den Schluss.
Versuche die Fragen sehr und einfach und kurz zu formulieren. Offene Fragen bringen eine Menge Informationen, besitzen aber auch eine höhere Hemmschwelle bei der Beantwortung. Ich arbeite besonders gerne mit Freitext Antworten. Man gewinnt eine Menge wertvolles Feedback. Allerdings ist die Auswertung und Kategorisierung sehr zeitintensiv. Ebenfalls solltest du Filterfragen verwenden. Hier werden dann basierend auf der vorherigen Antwort unterschiedliche Fragen angezeigt. Als leichte Bewertungsskala hat sich das Schulnotensystem bewährt. Bei einigen Fragen solltest du auch die Option „Keine Angabe“ hinzufügen.
Kommen wir jetzt zu der Zufriedenheitsumfrage. Diese stärkt die Kundenbindung, hilft dir deine Kunden besser kennenzulernen und zeigt dir Verbesserungspotenzial innerhalb des Unternehmens auf. Der Vorgang für den Versand der Mail lässt sich relativ einfach automatisieren. An welchen Stellen macht es Sinn die Zufriedenheit deiner Kunden abzufragen. In erster Linie ist es nach dem Kauf für die Punkte Qualität, Versand und Service. Aber auch die Frage nach einer Reklamation kann sehr wertvolle Erkenntnisse liefern. Zusätzlich könntest du mit einem entsprechenden Ticketsystem auch die Kunden nach dem Kontakt mit dem Kundenservice fragen ob deren Anliegen gelöst wurde. Hier wäre der Auslöser wenn das Ticket zum Kunden geschlossen wird.
Die klassische Zufriedenheitsumfrage ist nach dem Kauf des Kunden. Diese kann sehr kurz gestaltet werden. Du kannst mit einer Ja/Nein Antwortmöglichkeit abfragen, ob der Kunde mit dem Gesamtpakte zufrieden ist. Zusätzlich bietest du noch eine Textzeile an für den Grund der Unzufriedenheit sowie Verbesserungsvorschläge. Diese Umfrage kann gesondert versendet werden aber auch in einer Transaktionsmail integriert werden.
Neben der Auswertung kannst du aber auch die Kundenangaben in Echtzeit nutzen. Sollte dein Kunde anklicken dass er sehr zufrieden ist, dir eine gute Note oder Net Promote Score verteilt, kannst du dies nutzen. Leite diese Kunden nach Beendigung der Umfrage auf eine Danke Seite mit einem Gutscheincode. Aber noch viel wichtiger die Möglichkeit Freunde zu werben oder eine Bewertung zu schreiben. Bei negativen Kunden kannst du auch etwas tun. Leite diese ebenfalls auf eine Extra Seite. Dort findet man zu verschiedenen Themen wie beispielsweise Reklamation weitere Themen, Stelle hier einen Online Kalender zur Verfügung und lass den Kunden einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren oder noch besser melde dich direkt bei diesem Kunden. Vielleicht gewinnst du ja nicht nur einen Kunden zurück sondern auch einen loyalen Markenbotschafter in der Zukunft.
Übrigens kannst du die Zufriedenheitsumfrage auch einmal intern in deinem Unternehmen verwenden um Verbesserungsvorschläge, Ideen für Team-Events und weitere Themen einzusammeln. Zum Abschluss noch ein wichtiger Punkt der häufig vernachlässigt wird. Es geht um die Kommunikation der Ziele und deren Umsetzungen. Kunden sind neugierig und nehmen auch deshalb gerne an solchen Zufriedenheitsumfrage teil. Sollte es kein Problem darstellen, könntest du direkt nach der Beantwortung zeigen wie sich sonst die Stimmen verteilt haben. Was aber noch viel besser ist, ist ein Newsletter an die Teilnehmer zu einem späteren Zeitpunkt. In diesem gibst du einen Ausblick auf die Zukunft, kommuniziert wann Produkte oder Services umgesetzt werden sollen. Oder bedankst dich für die Teilnahme da jetzt die Neuerung oder Verbesserung eingeführt wurde und die Empfänger es als erstes kaufen oder testen können.
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