In der Welt des Marketings ist das Verständnis des Kundenkönigs. Hier kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel. Aber was ist das genau, und warum ist es so wichtig? In diesem Leitfaden erfährst du alles, was du wissen musst.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit deiner Marke bis zum Kauf und darüber hinaus geht. Es ist eine Reise, die in verschiedene Phasen unterteilt ist, wie z.B.:
- Bewusstsein: Der Kunde wird auf ein Bedürfnis oder Problem aufmerksam.
- Überlegung: Der Kunde recherchiert Lösungen.
- Entscheidung: Der Kunde trifft eine Kaufentscheidung.
- Loyalität: Der Kunde wird zu einem treuen Anhänger der Marke.
Warum Customer Journey Mapping?
Das Customer Journey Mapping hilft dir, die Erfahrungen und Bedürfnisse deiner Kunden auf jeder Stufe der Reise zu verstehen. Es ist ein visuelles Werkzeug, das dir hilft, Chancen zur Verbesserung zu identifizieren.
Beispiel: Verbesserung der Conversion-Rate in einem Online-Buchladen
Angenommen, du betreibst einen Online-Buchladen und möchtest die Conversion-Rate (d.h. die Rate, mit der Besucher zu Käufern werden) verbessern. Du entscheidest dich, das Customer Journey Mapping zu nutzen, um Einblicke zu gewinnen.
Datenanalyse
Nach der Analyse der Daten stellst du fest:
- Bewusstseinsphase: 10.000 Besucher pro Monat sehen deine Werbung, aber nur 5.000 klicken darauf (50% Klickrate).
- Überlegungsphase: Von den 5.000 Klicks besuchen 2.500 die Produktseite (50% Übergangsrate).
- Entscheidungsphase: Von den 2.500 Besuchern der Produktseite fügen nur 500 ein Buch in den Warenkorb (20% Conversion-Rate).
- Kaufphase: Von den 500 im Warenkorb befindlichen Büchern werden nur 250 gekauft (50% Kaufabschlussrate).
Customer Journey Mapping
Du erstellst eine Customer Journey Map und identifizierst einige Problembereiche:
- Überlegungsphase: Die Produktinformationen sind unzureichend.
- Entscheidungsphase: Der Warenkorb-Prozess ist kompliziert.
- Kaufphase: Es gibt Bedenken hinsichtlich der Versandkosten.
Maßnahmen
Basierend auf deiner Analyse führst du folgende Verbesserungen durch:
- Überlegungsphase: Du fügst detailliertere Buchbeschreibungen und Rezensionen hinzu.
- Entscheidungsphase: Du vereinfachst den Warenkorb-Prozess.
- Kaufphase: Du bietest kostenlosen Versand für Bestellungen über einen bestimmten Betrag an.
Ergebnisse
Nach der Implementierung dieser Änderungen siehst du folgende Verbesserungen:
- Die Übergangsrate zur Produktseite steigt auf 60% (3.000 von 5.000).
- Die Conversion-Rate zum Warenkorb steigt auf 30% (900 von 3.000).
- Die Kaufabschlussrate steigt auf 60% (540 von 900).
Die Gesamt-Conversion-Rate von Werbung zu Kauf steigt von 2,5% (250 von 10.000) auf 5,4% (540 von 10.000), eine deutliche Verbesserung.
Wie erstellst du eine Customer Journey Map?
Schritt 1: Persona definieren
Erstelle eine fiktive Darstellung deines idealen Kunden. Was sind seine Bedürfnisse, Ziele und Schmerzpunkte?
Schritt 2: Phasen identifizieren
Unterteile die Customer Journey in Phasen, wie oben beschrieben.
Schritt 3: Berührungspunkte analysieren
Identifiziere die verschiedenen Berührungspunkte, an denen der Kunde mit deiner Marke interagiert. Dies könnte eine Werbung, eine Webseite oder ein Kundenservice-Anruf sein.
Schritt 4: Emotionen und Hindernisse erkennen
Was fühlt der Kunde in jeder Phase? Gibt es Hindernisse, die ihn daran hindern, zur nächsten Phase überzugehen?
Schritt 5: Maßnahmen entwickeln
Basierend auf deiner Analyse, entwickle Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung.
Fazit: Der Wert des Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist mehr als nur eine Technik; es ist eine Philosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Es hilft dir, empathisch zu sein und deine Produkte oder Dienstleistungen aus der Perspektive des Kunden zu sehen.
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