Das Flywheel bringt Schwung in dein Marketing

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Die Preise bei Werbeplattformen wie Google und Facebook für die Kundenakquisition sind in den letzten Jahren stark gestiegen. Anstatt neue Kunden immer wieder teuer einzukaufen, liegt der Fokus darauf, mit bestehenden Kunden mehr zu verdienen oder diese in loyale Markenbotschafter zu konvertieren. Und dafür benötigst du das Flywheel.

Jedes Unternehmen, kann mit dem erweiterten Flywheel-Konzept das Wachstum nachhaltig steigern und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen.

Woher kommt der Begriff?

Im Allgemeinen wird ein Schwungrad aus einem schweren Material gefertigt. Wird es einmal in Rotation versetzt, verlangsamt es seinen Lauf nur gemächlich.  Je mehr Energie ein Schwungrad gewinnt, desto schneller dreht es sich. Danach wird nur noch wenig Energie benötigt, das Rad in Bewegung zu halten.

Das Flywheel nutzt diesen Effekt, um die Kundengewinnung anzutreiben. Diese Impulse entwickeln langfristig eine Eigendynamik zur Generierung von Leads, Nachfrage und Umsatz. Und steigern auch das Vertrauen und die Markenbekanntheit.

Wer hat das Flywheel erfunden?

Der Management Experte Jim Collins entwickelte 2001 das Konzept für das Flywheel. Zu einem späteren Zeitpunkt entwickelte er es gemeinsam mit dem Amazon Gründer Jeff Bezos weiter. Im Mittelpunkt des Schwungrads stand das Wachstum.

Quelle: Amazon Jobs

Die positive Kundenerfahrung dient dazu das Wachstum in Bewegung zu setzen. Damit steigt die Zahl der Besucher. Dies macht Amazon für externe Händler interessant. Durch mehr Händler und deren Angebote wächst das Sortiment. Ein größeres Sortiment verbessert das Kundenerlebnis. Durch das so zusätzliche Wachstum kann Amazon die eigenen Kosten und somit auch den Preis für die Kunden senken. Diese Maßnahmen zahlen auf die Kundenerfahrung ein.

Amazon baut auf die dem Konzept des positiven Kreislaufs auf, das auf den Kunden konzentriert ist. Diese Idee wurde von CEO Jeff Bezos damals auf einer Serviette skizziert und sie bleibt ein stets präsenter, lebendiger Teil der Amazon-Kultur. (Legende)

Der Gründer und CEO Brian Halligan von Hubspot hat das Konzept des Flywheels auf das Marketing übertragen. In einem Gastartikel für Harvard Business Review deklamierte er 2018, dass das Konzept des Sales Funnels ausgedient habe und durch das Flywheel ersetzt werden müsse.

Flywheel vs. Sales Funnel

Der klassische Sales-Funnel ist wie ein Trichter aufgebaut. Nach dem Durchlauf der einzelnen Phasen, steht am Ende der zahlende Kunde. Der Prozess ist an diesem Punkt gedanklich abgeschlossen.

Dadurch geht enormes Potenzial verloren und es wurde viel Energie aufgewendet (Ausgaben/Zeit). Dieser Kreislauf in Form des Neukunden wederholt sich immer wieder. Es fehlt an Ideen, wie der zufriedene Kunde das Unternehmen oder Produkt weiterempfiehlt. Warum denkt niemand darüber nach, wie sich bereits vorhandene Kunden für das weitere Wachstum und konkrete Abschlüsse im positiven Sinne „instrumentalisieren“ lassen?

Beim Flywheel befindet sich der Kunde immer im Zentrum jeglicher Aktivitäten. Damit kein Stillstand entsteht, halten die Abteilungen Sales, Marketing und Service das Rad in konstanter Bewegung. Selbst wenn der Kunde die Customer Journey offiziell abgeschlossen hat, dreht sich das Rad weiterhin um ihn.

 

Quelle: Hubspot

Brian Halligan erkennt mit der Nutzung des Trichters die Motivation von Unternehmen, das bestmögliche Produkt zu haben. In letzter Zeit haben sich die Ziele verändert, dass nun die Kundezufriedenheit an oberster Stelle steht. Daher ist bei dem Flywheel auch der Service mitinbegriffen.

Wie funktioniert das Modell?

Drei Faktoren beeinflußen die Dynamik des Kreislaufmodells:

  • Geschwindigkeit
  • Reibung
  • Größe
Quelle: HubSpot

Die erfolgreichsten Unternehmen beachten strategisch alle drei Faktoren. Dies kann erreicht werden durch zusätzliche Investitionen in bestimmte Abteilungen. Die Stärkung der Kundenzufriedenheit sorgt besonders für Dynamik, z.B. durch Inbound-Marketing-Kampagnen, Freemium-Angebote oder ein Kundenempfehlungsprogramm.

Durch die Verstärkung der Dynamik des Kreislaufs gibt es gegenwirkende Kräfte (Reibung). Diese gilt es bestmöglich aus der Strategie zu eliminieren. Als Reibungsverluste gelten sämtliche Faktoren, die die Dynamik eines Kreislaufs bremsen, z.B. ineffiziente Prozesse, mangelnde Teamkommunikation oder Vernachlässigen der Kundenbedürfnisse. Daher analysiere deine Teamstrukturen, warum die Kunden abwandern und an welchen Punkten der Kauf abgebrochen wird. Ist die Preisgestaltung unkompliziert oder voller verwirrender Gebühren und Extras? Können dich deine Kunden einfach kontaktieren? Je mehr die Geschwindigkeit erhöht und die Reibung verringert wird, desto mehr Markenbotschafter werden gewonnen. Und diese bringen weitere Dynamik in den Kreislauf.

Inbound und das Flywheel

Wendet man das Kreislaufmodell auf die Inbound-Methodik an, ergibt sich ein Kreislauf aus drei Phasen und schafft ein begeisterndes Kundenerlebnis

  • Anziehen
  • Interagieren
  • Begeistern
Quelle: HubSpot

In der ersten Phase, Anziehen, geht es darum, Kunden mit interessanten, hilfreichen Inhalten anzuziehen und dafür zu sorgen, dass sie einfach und schnell auf sämtliche Informationen zugreifen können. Für Unternehmen ist es viel effektiver, sich Kunden nicht aufzudrängen, sondern dafür zu sorgen, dass sie von sich aus aufmerksam werden. Suchmaschinenoptimierung SEO), Content-Marketing und Optimierung der Konversionsrate sind Faktoren, mit denen du Dynamik in den Kreislauf bringst.

Das Ziel der zweiten Phase, Interagieren, besteht darin, den Kaufprozess möglichst angenehm und unkompliziert zu gestalten, indem Interessenten die Möglichkeit gegeben wird, über ihre bevorzugten Kanäle und zu den für sie passenden Zeiten mit Unternehmen zu interagieren. Dies ist der Grundstein für langfristige Beziehungen. Für mehr Dynamik sorgen hier Website- und E-Mail-Personalisierung, Automatisierung und Kommunikation über mehrere Kanäle.

In der dritten Phase, Begeistern, geht es darum, Kunden bestmöglich zu unterstützen und ihnen dabei zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Die Dynamiktreiber sind Selfservice (Wissensdatenbank, Chatbot), Kundenumfragen und Kundentreueprogrammen.

Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zu effektivem, nachhaltigem Wachstum.

Mit dem Kreislaufmodell werden umständliche Übergaben zwischen verschiedenen Teams reduziert. Dank dem Flywheel trägt jedes Team die Verantwortung dafür, Kunden zu gewinnen, mit ihnen zu interagieren und sie zu begeistern. So bietest di deinen Kunden ein einheitliches, nahtloses und positives Erlebnis.

Ich empfehle den HubSpot Artikel How the Flywheel Killed HubSpot’s Funnel für weitere Infomationen.

Grafik: CC0 Creative Commons pixabay Life-Of-Pix

 

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