Du hast ein tolles Produkt oder eine erstklassige Dienstleistung, die du online anbieten möchtest, bist dir aber nicht sicher, wie du deine Kunden erreichen kannst? Dann bist du hier genau richtig. In diesem Blogbeitrag tauchen wir tief in die Welt der Online-Kaufgewohnheiten ein und erforschen, was Kunden wirklich wollen und wie du ihre Bedürfnisse in deinem Online-Marketing berücksichtigen kannst.
Online vs. Offline: Ein Unterschied wie Tag und Nacht
Wenn du offline einkaufst, gehst du in ein Geschäft, schaust dir verschiedene Produkte an, vergleichst Preise, Marken und Verpackungsdesigns. Du kannst das Produkt anfassen, seine Größe und Farbe beurteilen und bei Bedarf das Verkaufspersonal um Rat fragen. Du gehst zur Kasse, bezahlst und der Kauf ist abgeschlossen.
Bei Online-Kaufgewohnheiten ist die Erfahrung ganz anders. Die Suche beginnt oft mit einer Suchmaschine, einem Vergleichsportal oder einem Online-Shop, den du bereits kennst. Hast du einen Shop gefunden, der bereit ist zu verkaufen, kann die Suche nach dem perfekten Produkt zur Geduldsprobe werden. Oft werden alle Produkte nebeneinander präsentiert, jedes mit einer Beschreibung des Herstellers. Aber was passiert, wenn man Fragen hat? Oft gibt es keine Antworten. Und das kann dazu führen, dass du den Kauf abbrichst, weil du dir nicht sicher bist, ob das Produkt wirklich deinen Bedürfnissen entspricht.
Was hält Kunden davon ab, online einzukaufen?
Als Betreiber eines physischen Geschäfts ist es in gewisser Weise einfacher, die Wünsche deiner Kunden zu verstehen. Du kannst sie in deinem Geschäft beobachten und ihnen Fragen stellen, wenn du ihr Verhalten nicht verstehst.
Im Gegensatz dazu ist es im Online-Handel schwieriger, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu verstehen. Du musst aktiv nach Anomalien suchen und Hypothesen aufstellen, um die Gründe für ein bestimmtes Verhalten zu finden. Sind die Gründe erst einmal identifiziert, müssen sie behoben werden. Gegenüber dem stationären Handel hat der Onlinehandel jedoch einen großen Vorteil: Die Behebung von Problemen ist in der Regel schneller und kostengünstiger als das Umstellen von Waren oder das Drucken und Aufhängen von Schildern.
Wie kann man besser werden?
Ein guter Ausgangspunkt ist die Recherche zu den so genannten W-Fragen. Tools wie answerthepublic.com zeigen nach Eingabe eines Oberbegriffs, was Menschen im Netz dazu fragen. Wie weit reicht eine kabellose Maus? Wie wird sie installiert? Wie lange halten die Batterien? Fachleute kommen oft gar nicht auf die Idee, dass Laien solche Dinge nicht wissen könnten. Die Recherche holt einen auf den Boden der Tatsachen, des Nichtwissens zurück.
Ein weiterer wichtiger Schritt ist die Web-Analyse. Welche Produktseiten sind besonders häufig sogenannte Ausstiegsseiten, d.h. auf welchen Produktseiten brechen die Besucher ab? Woran kann das liegen? Suche aktiv nach möglichen Gründen – es muss welche geben, sonst gäbe es die Abbrüche nicht!
Analysiere auch die Gründe für Retouren und suche bei offensichtlichen Fehlkäufen nach dem Grund, warum der Kunde etwas bestellt hat, das offensichtlich nicht seinen Erwartungen entspricht. Jeder Grund, den du finden und abstellen kannst, kann viel Geld sparen, denn Retouren sind in der Regel sehr teuer für das Unternehmen! Oft war es am Ende vielleicht nur eine fehlende, falsche oder ungenaue Größenangabe?
Fazit Online-Kaufgewohnheiten
Unterstütze deine virtuellen Kunden so gut wie möglich bei der Auswahl der richtigen Produkte. Die Zahl der Käufe steigt in der Regel ebenso wie die Zahl der Wiederholungskäufer. Gleichzeitig sinkt die Retourenquote. Die Vorteile liegen auf der Hand, und nun musst du nur noch den Aufwand gegen die erhöhte Kundenzufriedenheit abwägen.
Zu diesem Artikel hat mich der Beitrag der Website Boosting inspiriert. Sieh dir auch Weisheiten zum Online- und Offline-Handel an.
