Hast Du Dich schon einmal gefragt, wie viel Zeit Dir wirklich bleibt, um bei Deinen Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen? Es sind nur sechs Minuten. In diesem Blogbeitrag tauchen wir ein in die Welt des Kundenkontakts und warum diese kurze Zeitspanne so entscheidend ist. Wir stützen uns dabei auf Erkenntnisse der Website frog.
Warum sechs Minuten?
Die durchschnittliche Dauer eines Kundenkontakts beträgt nur sechs Minuten. In dieser kurzen Zeit müssen Unternehmen den Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern auch einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Keine leichte Aufgabe, aber mit der richtigen Strategie machbar.
Die Bedeutung des Contact Centers
Das Contact Center ist ein oft vernachlässigter Bereich, obwohl es ein wesentlicher Bestandteil der Service- und Erlebnisarchitektur eines Unternehmens ist. Hier kommen Menschen, Prozesse und Technologie zusammen, um eine individuelle Verbindung zum Kunden herzustellen. Unternehmen investieren Millionen in Marketing, um genau diesen individuellen Kontakt zu erreichen.
Beispiel: Kundenfrust
Viele Kunden empfinden es als mühsam, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie müssen sich durch ein Labyrinth von Telefonmenüs navigieren und oft dieselben Informationen mehrmals eingeben. Solche Erfahrungen können dazu führen, dass Kunden das Unternehmen in sozialen Medien schlecht bewerten oder sogar das Unternehmen wechseln.
Von der Transaktion zur Beziehung
Es reicht nicht aus, einen anständigen Kundenkontakt anzubieten. Unternehmen müssen ein Kundenerlebnis schaffen, das den kollektiven Wert maximiert. Das Ziel sollte sein, ein optimales Kundenerlebnis zu optimalen Kosten zu erreichen.
Beispiel: Vertrauen als Schlüssel
In vielen Branchen ist das Kundenerlebnis das letzte Differenzierungsmerkmal. Durch den Aufbau von Vertrauen und die Vereinfachung der Interaktion können Unternehmen dieses Differenzierungsmerkmal nutzen.
Die Kluft zwischen Kundeninteraktion und Unternehmensentscheidungen
Es gibt eine signifikante Lücke zwischen der durchschnittlichen Kundeninteraktion und den Entscheidungen, die auf Unternehmensebene getroffen werden. Diese Lücke kann nur geschlossen werden, wenn Interaktionen intelligent gestaltet und durch Daten informiert und ermöglicht werden.
Beispiel: Jeff Bezos und Amazon
Jeff Bezos rief einmal während eines Meetings im Kontaktzentrum von Amazon an, um die Behauptung eines Managers zu überprüfen, Anrufe könnten in weniger als einer Minute beantwortet werden. Als nach viereinhalb Minuten immer noch keine Antwort kam, wurde Bezos wütend.
Fazit
Die sechs Minuten, die man mit einem Kunden verbringt, können entscheidend sein. Sie bieten die Chance, Vertrauen aufzubauen, eine Beziehung zu entwickeln und den Kunden zu beeindrucken. Es ist an der Zeit, in neue Fähigkeiten zu investieren und Dein Contact Center zu einem Erlebniszentrum zu machen.
Was ist die 80/20 Regel? Erfahre mehr über das Pareto Prinzip.
