Die Zufriedenheitsumfrage an die Kunden ist ein wichtiges Werkzeug für dein Qualitätsmanagement. Entscheidend ist die richtige Strategie und damit die Auswahl der Fragen. Auch das Medium (E-Mail, Online, Interview) spielt natürlich eine Rolle bei der Auswahl und dem Vorgehen. Meist erhältst du eine hohe Teilnehmerzahl ohne etwas zu verlosen. Du kannst allerdings allen Teilnehmern nach Abschluss der Umfrage einen Gutscheincode geben.
Wie ist die Zufriedenheitsumfrage aufgebaut?
Einleitung: Freundliche Begrüßung der Teilnehmer und Nennung des Zeitrahmens. Zusätzlich kannst du das Ziel der Umfrage kommunizieren.
Mittelteil: Stelle geschlossene Fragen anstatt von Suggestivfragen. Wiederhole deine Bewertungsskala, z.B. von 1-10 oder anhand von Schulnoten, um eine Einheitlichkeit zu erreichen.
Schlussteil: Bedanke dich für die Teilnahme. Schließe die Umfrage mit einer offenen Frage, was du als Unternehmen allgemein oder im bereich Service bzw. Produkt verbessern kannst. Die offenen Antworten sind die besten, allerdings schwieriger auszuwerten.
Bei den Tools gibt es eine große Anzahl von Anbietern. Hier nenne ich einfach mal auszugsweise Google Forms, Microsoft Forms oder SurveyMonkey.
Mögliche Fragen an deine Kunden
- Wie zufrieden sind Sie mit uns als Unternehmen?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unseres Produkts?
- Auf welche Punkte legen Sie besonders viel Wert?
- Wie zufrieden waren Sie mit diesen Punkten bei unserem Produkt?
- In welchem Bereich setzen Sie unser Produkt ein?
- Wie schätzen Sie die Leistung unserer Servicemitarbeiter ein?
- Wie lange sind Sie bereits Kunde unseres Unternehmens?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen werden?
Zusätzlich solltest du auf jeden Fall den NPS (Net Promoter Score) in deine Zufriedenheitsumfrage einbauen. Hierzu habe ich bereits einmal einen Artikel verfasst.
Vorteile der Zufriedenheitsumfrage
- Steigerung der Kundenbindung
- Optimierung des Unternehmens (Produkt/Service)
- Positive Referenzen und Empfehlungen
- Identikation unzufriedener Kunden
Neben dem Net Promoter Score hast du noch weitere Möglichkeiten. Hier gibt es den Customer Effort Score (CES). Dieser zielt nicht direkt auf die Zufriedenheit ab, sonder ob die Nutzung kompliziert war. Eine mögliche Frage könnte lauten: Wie einfach oder schwierig war es für Sie, eine Lösung für Ihr Anliegen zu finden? Und dann fünf Antwortmöglichkeiten von sehr schwierig bis sehr einfach.
Und dann gibt es noch die Customer Satisfaction (CSAT). Dieser zielt auf die Gesamtzufriedenheit des Umfrageteilnehmers ab. Hier könnte eine mögliche Frage lauten: Wie würden Sie die Gesamtzufriedenheit mit dem erhaltenen Produkt bewerten? Auch hier gibt es fünf Antwortmöglichkeiten von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden.
Worauf solltest du achten?
- Erste Frage sollte die Gesamteinschätzung des Kunden zum Unternehmen sein
- Offenes Feedback zulassen
- Für mobile Endgeräte optimieren
- Nicht mehr als zehn Fragen
- Leicht verständliche Sprache und keine Fachbegriffe verwenden
- Wenig erforderliche Antworten festlegen
- Nicht zu viele Themen
Wie solltest du die Ergebnisse behandeln?
- Zeitnah auf negatives Feedback antworten sofern Kunden indentifiziert werden können
- Filtere Trends aus den Antworten
- Schnittstelle um Aufgaben/Verbesserungen in verschiedene Abteilungen geben
Wann könnte die Zufriedenheitsumfrage erfolgen?
Ex-ante-Befragungen finden vor der erbrachten Leistung oder dem gekauften Produkt statt. Ex-post-Befragungen finden erst nach Abschluss der Leistung bzw. dem Produktkauf statt mit der Bitte um ein Feedback. Allerdings eignet sich diese Form der Befragung nur bei Leistungen, die einen klaren Beginn und ein klares Ende aufweisen.
Die Frage nach der Zufriedenheit nach dem Kauf ist Standard. Zusätzlich solltest du von Zeit zu Zeit einfach alle deine Kunden einmal fragen. Du kannst aber auch eine Umfrage an Kunden versenden, welche seit einem bestimmten Zeitraum nicht mehr gekauft oder sich eingeloggt haben.
